Inzicht in basisbehoeften van klanten

Customer Experience

Woningcorporatie Actium staat voor de uitdaging om te zoeken naar de balans tussen het efficiënt werken en excellent presteren. Hierbij is de vraag van de klant uitgangspunt voor de corporatie. Blauw bracht voor Actium de beleving en behoeften van klanten (huurders en kopers) in kaart door middel van een customer journey onderzoek.

Actium heeft nu inzicht in drie basisbehoeften van klanten

Met behulp van de journey leerde Actium haar klanten nog beter leren kennen en kreeg zij inzicht in de wensen en behoeften van haar klanten om de juiste keuzes te kunnen maken binnen dit spanningsveld.

Wat heeft dit traject Actium opgeleverd? 

  • Inlevingsvermogen, duidelijkheid en zekerheid zijn de drie basisbehoeften van klanten van Actium. Deze drie behoeften vormen nu het fundament voor de inrichting van de totale dienstverlening en klantbenadering;

  • Het is duidelijk geworden waar de klant excellentie vraagt en waar goed, goed genoeg is voor de klant;
  • Door het onderzoek kreeg Actium niet alleen scherp hoe de klant Actium ervaart, maar kreeg zij ook inzicht in hoe de medewerkers kijken naar de klant en klantbediening. Het blijkt dat de verwachtingen van medewerkers en klanten niet helemaal overeen komen. Actium heeft inmiddels een traject opgestart om samen te werken aan de verbeterpunten om de klanttevredenheid en klantbeleving verder te vergroten. Ook werkt zij aan een klantvisie. Deze klantvisie is de basis om te komen tot een eenduidig beeld van de klant en klantbediening. Kortom: de output van dit onderzoekstraject vormt de basis van de strategische heroriëntatie en vernieuwde klantbenadering.