Waardevolle inzichten in de beleving van ABN AMRO klanten

Customer Excellence staat bij ABN AMRO hoog op de agenda. Om de product- en dienstverlening continu naar een hoger plan te tillen, gaan de marketeers van Corporate Banking zelf customer journey onderzoeken uitvoeren binnen verschillende productketens. Om in staat te zijn dergelijke trajecten zelfstandig uit te kunnen voeren, heeft ABN AMRO Blauw gevraagd haar hierbij te ondersteunen.

Waardevolle inzichten in de beleving van ABN AMRO klanten

Acht marketeers van ABN AMRO hebben in een tweedaagse Customer Journey training kennis gemaakt met de theorie en aanpak. Met behulp van een casus hebben de deelnemers ervaring opgedaan met het zelf maken van een emotiecurcve aan de hand van de Brown paper methode. Maar omdat het ook de bedoeling was dat marketeers zelf het gesprek met klanten aangaan, is tijdens de training ook veel aandacht besteed aan interviewvaardigheden en gesprekstechnieken. Marketeers leerden hoe ze een gesprek inhoudelijk moeten voorbereiden met behulp van een checklist, om vervolgens aan de hand daarvan het gesprek met real life klanten te voeren. Door middel van gerichte feedback konden zij hun vaardigheden verder ontwikkelen.

De cursusleiders van Blauw, ervaren customer journey onderzoekers, wisselden theorie af met oefeningen en praktische handvatten om goed voorbereid de journey van eigen Corporate Accounts in kaart te brengen.

Twee marketeers zijn hier direct mee aan de slag gegaan. Tijdens de gehele uitvoer van dit traject zijn deze marketeers begeleidt door de onderzoekers van Blauw. Onder begeleiding van Blauw voerden zij, naast een aantal voorbereidende interviews met collega’s, 12 klantgesprekken uit en stelden ze 2 emotiecurves met relevante touchpoints en klantervaringen op: een 1.0 versie op basis van interne inzichten en een 2.0 versie op basis van klantinzichten. Uit de werksessie die hierop volgde zijn ideeën voortgekomen die nu ter uitrol verder in de organisatie getoetst en verrijkt worden. Een andere opbrengst van dit pilot traject is dat er binnen de organisatie veel interesse is in de werkwijze en de uitkomsten van de customer journey Maatwerk kredietverlening en dat dit pilot project een voorbeeld voor andere onderdelen binnen de bank is.

Marketing Corporate Banking heeft besloten ook voor andere productketens customer journeys in kaart te brengen.


De training en begeleiding van Blauw heeft ons in staat gesteld om in zeer korte tijd zelf een customer journey onderzoek van a-tot-z uit te voeren. Vooral door de praktische insteek en het gericht oefenen van de methode. Het resultaat is een verhelderende customer journey, die ons concrete handvatten biedt, waar we als organisatie echt mee aan de slag kunnen. Als marketeer geeft het zelf uitvoeren van een customer journey onderzoek je hele waardevolle inzichten in de beleving van jouw klanten”
Lieke Scholtens, Sr. Marketeer ABN AMRO, Corporate Banking