Hoe helpt doorlopend klantonderzoek je organisatie te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren?
De Huurcommissie is een onpartijdige organisatie voor het voorkomen, helpen oplossen en formeel beslechten van geschillen tussen huurders en verhuurders. Zij kunnen hier terecht bij geschillen over bijvoorbeeld de huurprijs, het onderhoud of de servicekosten. De Huurcommissie doet onderzoek, bemiddelt bij conflicten en beëindigt een conflict met een uitspraak. De Dienst van de Huurcommissie heeft een omvang van 91 fte. Blauw helpt de Huurcommissie met doorlopend klantonderzoek om hun dienstverlening te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren.
De dienstverlening van de Huurcommissie verschuift langzaam maar zeker naar een werkwijze waarin zij dichter op de ‘beleving’ met huurders en verhuurders communiceren. Directe afhandeling van vragen, inhoudelijke intakes en bemiddeling moeten bijdragen aan een snellere oplossing en aan het bevorderen van de relatie tussen huurder en verhuurder. Deze ontwikkeling maakt het extra belangrijk om goed te monitoren hoe huurders en verhuurders de dienstverlening ervaren.
Online klantbelevingsonderzoek
Blauw voert een doorlopend klantbelevingsonderzoek uit onder huurders en verhuurders die gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening van de Huurcommissie. Alle huurders en verhuurders waarvan de zaak in de afgelopen maand is afgerond, ontvangen een uitnodiging om deel te nemen aan het online onderzoek. Aan de hand van wat de klant bij de Huurcommissie heeft meegemaakt, beantwoordt de huurder of verhuurder een beperkt aantal vragen over de verschillende fases van de klantreis. Daarbij maken we gebruik van de root cause methode, waarbij je in slechts vier vragen teruggaat naar de oorzaak van het probleem óf de oorzaak van het enthousiasme van de klant. Op deze manier brengen we tot detail in kaart hoe het per fase is gesteld met de klantbeleving en waar de verbeterpunten liggen.
Structureel meten is realtime weten
Alle uitkomsten van het doorlopende klantbelevingsonderzoek zijn direct beschikbaar in een online dashboard, zodat de Huurcommissie realtime inzicht heeft en indien nodig kan bijsturen. Periodiek voert Blauw een diepgaande analyse uit op de gegevens en helpt de Huurcommissie op weg om aan de slag te gaan met de prioriteiten vanuit de klantbeleving.
Met onder andere de inzichten uit het klantbelevingsonderzoek richt de Huurcommissie zich op het verkorten van doorlooptijden. Ook kan de Huurcommissie op basis van de onderzoeksresultaten de dienstverlening via de website verbeteren en nieuwe vormen van dienstverlening in de organisatie ontwikkelen.
We vinden het belangrijk om te horen hoe huurders en verhuurders onze dienstverlening ervaren. Op basis van de inzichten uit het klantbelevingsonderzoek gaan we aan de slag met concrete vervolgacties en optimaliseren we stapsgewijs de dienstverlening van de Huurcommissie. Zo gaan we de brieven aan huurders en verhuurders vereenvoudigen en werken we aan het verkorten van de doorlooptijd van een procedure.”
Wil je weten hoe we jouw organisatie aan meer enthousiaste en waardevolle klantrelaties helpen?
Expert Customer Experience Maarten van den Broek helpt je graag verder en vertelt je meer over de mogelijkheden voor jouw organisatie.
