Inzicht in loyaliteit en retentie
DELTA levert energie én digitale services, zoals internet, telefonie en radio en tv-signalen. In thuisbasis Zeeland neemt een groot deel van de huishoudens producten en diensten af van het bedrijf. DELTA had de wens om meer te leren over het zoekgedrag van Zeeuwen bij het zoeken naar een andere telecomprovider. Dit is een omvangrijk onderwerp en leende zich er uitstekend voor om ervaring op te doen met een online research community.
Blauw heeft voor DELTA voor een periode van 5 weken een tijdelijke online market research community opgezet. Meer dan 150 klanten en niet klanten van DELTA waren actief in de online community en kregen iedere week topics over een bepaald thema. Medewerkers van DELTA hebben tijdens de gehele periode mee kunnen kijken en input kunnen geven aan de community. Op deze manier kon DELTA echt in de huid van haar klanten en potentiele klanten kruipen.
Blauw heeft de resultaten als volgt opgeleverd:
- Wekelijkse rapportages over de voortgang van de community
- Een presentatie van de resultaten aan alle betrokkenen bij DELTA
- Een workshop waarin de ideeën door de betrokken afdelingen bij DELTA zijn geprioriteerd.
Wat hebben we bereikt?
De Market Research Online Community was een overweldigend succes en heeft meer dan 7500 berichten gegenereerd. Dit heeft DELTA het volgende opgeleverd:
- Inzicht in loyaliteit en retentie van bestaande klanten
- Inzicht in drivers van churn.
- Identificatie van kansen voor het aantrekken van nieuwe klanten
- Inzicht in het imago van DELTA en de impact ervan op loyaliteit
- Inzicht in tevredenheid van bestaande klanten
Door de Community heeft DELTA een aantal zaken kunnen verbeteren voor hun klanten:
- Campagnes aangepast voor bestaande/loyale klanten
- Betere alles-in-1 oplossingen voor de klanten
- Kleinere, meer klantgerichte campagnes
- Communicatie is verbeterd en transparantie verhoogd
- Online forum voor klanten gestart
