Onderscheiden door klantbeleving in de healthcare sector
Veel organisaties in de healthcare sector zijn van oudsher gewend om vooral productgericht te werken, in plaats van klantgericht. Want het draait binnen deze sector om het ontwikkelen, testen en leveren van producten.
Toch is het ook in deze sector in toenemende mate belangrijk om een relatie op te bouwen met de afnemers van jouw producten en diensten.
Onderscheiden van de rest door klantbeleving
Je kunt niet alleen beweren dat jouw product het beste is, want healthcare concurrenten hebben vaak vergelijkbare, vastgestelde producten. Om een betere concurrentiepositie te krijgen is het belangrijk om meer klantgericht te werken. Daarbij hoort de strategie om relaties verder uit te bouwen en te zorgen dat je eruit springt met een excellente klantbeleving.
Wees niet bang voor de mening van je klanten
In de healthcare sector hebben organisaties nog weinig ervaring met het verzamelen en opvolgen van klantfeedback. Een belangrijke klant van Blauw, een multinational in de healthcare sector, loopt binnen deze branche voorop om klantgerichtheid een prominente plek in de organisatie te geven.
Wees niet bang voor wat klanten over je zeggen, maar ontdek wat je er mee kunt en doe er je voordeel mee. ”
Het Voice of the Customer programma van Blauw was voor deze organisatie de oplossing continu te verbeteren op basis van wat hun klanten belangrijk vinden. In dit geval draait het niet om het evalueren van specifieke klantcontact momenten, maar is het NPS onderzoek meer een soort algemene APK voor de klantrelatie. Een klantrelatieonderzoek om te checken hoe het gaat tussen de organisatie en haar klanten.
Het team van Blauw, bestaande uit CX experts en een interne healthcare specialist, richtte het programma op maat in. Blauw stelde op basis van een scan van de organisatie de best passende aanpak voor. Voor maximaal effect op korte en lange termijn gaat Blauw stap voor stap te werk, afhankelijk van de situatie waarin de organisatie zich bevindt.
Bij deze klant zag Blauw: deze manier van werken is nieuw en anders dan wat medewerkers gewend zijn. Medewerkers moeten snappen wat NPS en klantgericht werken inhoudt en begrijpen waarom het zo belangrijk is. Dat vraagt om bewustwording en een cultuuromslag binnen de organisatie en bij de betrokken medewerkers die met de feedback aan de slag gaan.
Op een speelse manier serieus aan de slag
Blauw organiseerde door het jaar heen verschillende momenten om de organisatie mee te krijgen in deze nieuwe aanpak. Beginnend met het spelen van de NPS Game met het management team, om hen kennis te laten maken met de Net Promoter Score, de veelgebruikte metric die meet in welke mate klanten de organisatie zouden aanbevelen. Zo leerden zij op een speelse manier wat NPS is en nog veel belangrijker: wat een Voice of the Customer programma kan opleveren voor de organisatie. Inmiddels hebben verschillende afdelingen van de organisatie games gebruikt om een omslag te maken naar een meer klantgerichte cultuur.
Een belangrijke succesfactor is het installeren van het NPS kernteam. Blauw gelooft dat verandering van binnenuit moet komen en dat je als organisatie actief aan de slag moet. Daarvoor zijn medewerkers nodig die zelf enthousiast zijn om te handelen vanuit de klantbeleving. Blauw Speelt hierbij een faciliterende rol om te zorgen dat de klant in het DNA van je medewerkers komt.
Daarom helpt Blauw bij het opzetten van een multidisciplinair team ambassadeurs vanuit verschillende afdelingen; zoals communicatie, finance, klantenservice, sales en operations. Deze medewerkers noemen we de NPS Champions. Dit zijn medewerkers die geloven in deze aanpak, betrokken zijn en daarom verantwoordelijkheid nemen voor de uitrol in de organisatie. Zij inspireren hun collega’s en op deze manier verspreidt het enthousiasme zich als een olievlek binnen de organisatie.
Behoefte aan concrete verbeteracties
Enthousiasme alleen is niet genoeg. Medewerkers hebben daarnaast voldoende ruimte en de juiste middelen nodig om klantgericht te kunnen handelen.
Tijdens de actieplan sessie kan Blauw samen met de organisatie dieper en nog gerichter op zoek gaan naar verbetermogelijkheden per afdeling of per proces binnen de organisatie. Tijdens deze sessie kwam vanuit klanten onder andere een issue rondom het backorder proces naar voren. Wanneer klanten een backorder plaatsten kregen ze daar geen bevestiging van.
De verschillende afdelingen die voor dit proces verantwoordelijk waren werkten hier enigszins langs elkaar heen, zonder van elkaar te weten dat er een technische oplossing mogelijk was. Maar daar heeft een klant geen boodschap aan. Het zorgde voor onduidelijkheid en negatieve invloed op de algehele klantbeleving. “Is mijn backorder nou goed doorgekomen of niet?”
Door direct met verschillende afdelingen aan de slag te gaan met de feedback op dit proces kon snel een passende oplossing worden geboden voor de klant. Nu krijgen klanten een automatische bevestiging en verloopt het backorder proces naar tevredenheid van klanten soepel.
Een programma op maat in meerdere landen
De resultaten voor de vestiging in Nederland bleken een succescase bij deze multinational in de healthcare sector. Daarom mocht Blauw ook aan de slag met het Voice of the Customer programma in Frankrijk, UK en Ierland. De programma’s in deze landen werden geen 1-op-1 kopie, want Blauw past het programma steeds opnieuw aan op de situatie en de structuur van de organisatie.
