Hoe creëer je loyaliteit in een low involvement categorie?’

Customer Experience

Klanten vinden verzekeringen saai, onduidelijk en een noodzakelijk kwaad. Marketeers worstelen met het negatieve imago van de branche en ook met de vaak wat logge organisatie achter hen. Niet gezamenlijk optrekken en intrinsiek gemotiveerd zijn om loyaal te blijven aan Nationale Nederlanden. Maar wat kan NN dan wel doen om meer loyaliteit te genereren?

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Loyaliteit | Blauw Research

Blauw wist het antwoord: “Vraag het aan mensen die een bovengemiddelde interesse hebben in financiële dienstverlening en motiveer ze middels het 6F model:

  • Feedback
  • First
  • Finance
  • Fit
  • Fun
  • Feedback

Dit betekende voor NN concreet dat er 4 weken lang een online besloten NN community heeft bestaan waarin 150 mensen met een bovengemiddelde interesse in financiële dienstverlening heeft meegedacht met NN.

Communityleden die middels fora topics, dagboekopdrachten, vragenlijsten, polls en challenges en zelf ruim 60 ideeën hebben aangedragen die loyaliteit verhogend zijn. Klanten blijken goed te weten waardoor zij trouw willen blijven aan een financieel dienstverlener! Blauw heeft alle ideeën (met hulp van de communityleden) gerangschikt naar impact. Daarna heeft Blauw een infographic gemaakt om de resultaten op een toegankelijke manier binnen de organisatie te verspreiden. Tot slot heeft een implementatieworkshop bij NN plaatsgevonden.

“Super”, zo gaf NN aan, “Maar wat nu? Welk van deze ideeën gaan we nu echt in praktijk brengen en wie pakt dat binnen NN op?”. Dit bleek, zo gaf NN aan, een uitdaging. Een uitdaging die zij nu pragmatisch en in kleine stukjes gaan doorvoeren. ‘Small steps can make big difference’.