Hoe kan NS het contact met reizigers structureel optimaliseren?

Customer Experience

NS heeft als doel om reizigers zo goed en zo prettig mogelijk van A naar B te brengen. Daarbij staat contact met klanten hoog in het vaandel. Maar hoe kan NS op een structurele manier alle vormen van klantcontact verbeteren? Blauw richtte een contactbelevingsonderzoek in, dat op automatische wijze klanten continu om feedback vraagt. Deze geautomatiseerde aanpak bespaart NS niet alleen tijd, ook gaat klantfeedback voor medewerkers steeds meer leven door het aansprekende online dashboard.

Tekst gaat verder onder de afbeelding

Reizigers nemen op diverse manieren contact op met NS. Bijvoorbeeld telefonisch, via de Klantenservice, via de website, via medewerkers op het station of via de NSApp. NS hecht er veel waarde aan dat klanten een zo aangenaam mogelijk contactmoment beleven. Maar hoe ervaren klanten het contact en voelen ze zich goed geholpen?

Contact met klanten optimaliseren

Om te sturen op een optimale klantcontactbeleving is continu onderzoek nodig. Als organisatie wil je namelijk weten hoe goed je voorziet in de informatiebehoefte van jouw klanten en hoe ze het contact beleven. De informatiebehoefte van klanten kan snel veranderen. Zo stelden reizigers aan het begin van de coronatijd natuurlijk andere vragen dan voorheen. Hoe kun je dan op effectieve wijze de klantbeleving blijven monitoren?

Continu contactbelevingsonderzoek voor NS

Blauw richtte een continu contactbelevingsonderzoek in voor NS, om erachter te komen hoe NS het contact met klanten structureel kan optimaliseren. Hierbij zetten we verschillende onderzoeksmethodes in. We verzamelen klantfeedback in online vragenlijsten per mail, direct op de website en via sociale media. Blauw zet alle onderzoeksmodules op zo’n manier op, dat deze continu op automatische wijze uitgevoerd worden. Zo kunnen klanten dicht op het moment feedback geven over het contact met NS.

Online vragenlijst en pop-ups

De basis van het onderzoek voor NS bestaat uit online vragenlijsten. Voor Klantenservice wordt dit onderzoek dagelijks per mail uitgevoerd, kort nadat klanten contact hebben gehad. Op de website en op de NS App wordt in combinatie met Usabilla direct feedback verzameld door middel van een pop-up vragenlijst. In deze pop-ups vragen we klanten om feedback naar aanleiding van het contact. Hoe hebben ze het bezoek aan de website of app ervaren? Wat kan NS concreet verbeteren?

Targeting via sociale media

Door middel van social media targeting maken we contact met een moeilijk bereikbare doelgroep, die uiterst belangrijk is voor het meten van de beleving van contact op het station. Via sociale media achterhaalt Blauw welke mensen onlangs (hoogstwaarschijnlijk) op een station waren. Bij een selectie van deze reizigers verschijnt een advertentie in beeld met de vraag of ze wellicht een paar vragen zouden willen beantwoorden over contact met NS op het station. Hiermee krijgt NS een compleet beeld van de klantbeleving rondom contact.

Root Cause Methode

In dit onderzoek maken we gebruik van de Root Cause Methode, om te achterhalen welke specifieke aspecten van het contact volgens reizigers om verbetering vragen en welke juist goed scoren. Aan de hand van slechts vier vragen ontdekt NS concrete sterke- of verbeterpunten van de verschillende contactmomenten. Uit de antwoorden kan NS vervolgens concrete categorieën afleiden die aangeven op welk gebied zij het klantcontact kan verbeteren.


Blauw heeft met de inrichting van ons contactbelevingsonderzoek een mooi stukje werk neergezet. Met 44 kanalen, drie onderzoeksmethoden en acht verschillende databronnen is dit onderzoek een complex verhaal. Blauw helpt, denkt mee en ontzorgt ons op alle fronten zodat mijn collega’s en ik ons puur kunnen focussen op de feedback van onze klanten. En dat werkt erg prettig!”
Valerie Severens Consultant Marktonderzoek bij NS

Dashboard met directe feedback

Blauw koppelt alle klantfeedback op een overzichtelijke manier aan een online dashboard. Zo’n 800 medewerkers van NS hebben via dit dashboard direct toegang tot inzichten en concrete verbeterpunten op individueel- en teamniveau. Als feedback specifiek gericht is op een individuele medewerker, heeft deze medewerker de mogelijkheid om direct zijn of haar eigen resultaat in te zien. Het gaat daarbij niet alleen om cijfers, maar vooral om het verhaal erachter.

Wat levert dit continue contactbelevingsonderzoek voor NS op?

Doordat Blauw het contactbelevingsonderzoek heeft geautomatiseerd, ontvangt NS structureel feedback van klanten en kunnen de verschillende teams de beleving op een eenvoudige manier monitoren. Zo ontvangt NS aan de lopende band inzichten in de klantbeleving en concrete verbeterpunten, die direct in het dashboard van medewerkers af te lezen zijn. Blauw zorgt ervoor dat NS zo min mogelijk tijd hoeft te besteden aan het onderzoeksproces zelf, zodat medewerkers zich volledig kunnen focussen op het optimaliseren van klantbeleving. Wel zo effectief voor NS en haar klanten!

Wil je je dienstverlening en klantprocessen ook efficiënter en effectiever maken?