Introductie van NS Flex: continue feedback van gebruikers

Marketing & Innovation

Sinds begin deze maand (september 2018) is NS gestart met NS Flex. NS Flex is een nieuwe manier van reizen waarmee je geen saldo meer hoeft te laden. Blauw hielp NS bij het optimaliseren van NS Flex en het klaarstomen voor de commerciële introductie voor alle klanten.

Tekst gaat verder onder de afbeelding
Community research NS Flex

Het product NS Flex biedt een aantal voordelen zoals:

  • nooit meer saldo laden
  • achteraf betalen
  • inzicht in de reiskosten
  • maandelijks abonnementen aanpassen van klasse wisselen via de app
  • gebruik maken van de ketendiensten zoals OV-fiets en Fietsstallen

De introductie van dit nieuwe product is een zeer grote verandering. Om dit soepel te laten verlopen, koos NS ervoor deze nieuwe dienst stapsgewijs aan een steeds grotere groep gebruikers aan te bieden.

NS wilde een marktonderzoek waarbij ze tijdens de verschillende fasen van introductie steeds de vinger aan de pols kon houden en het product kon verbeteren door de verkregen inzichten. Daarvoor was een onderzoeksvorm nodig waarbij klantfeedback snel en efficiënt ter beschikking komt.

Gebruikerservaringen verzamelen via een online Research Community

Met behulp van een Research Community verzamelden we inzichten in de gebruikerservaringen (o.a. overstapproces, functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid) met NS Flex. De centrale onderzoeksvraag was om inzicht te krijgen in hoe gebruikers NS Flex ervaren.

Dit inzicht is de rode draad in alle fasen van de community. Daarbij zorgden we ervoor dat we de volgende drie hoofdaspecten meenamen in de evaluaties:

  • Functionaliteit; inzicht krijgen in de eerste gebruikservaring met NS Flex
  • Gebruiksvriendelijkheid; verbeterpunten in kaart brengen voor verdere optimalisatie
  • Klantcommunicatie; aanknopingspunten vinden voor een verdere verbetering van de communicatie

Om op regelmatige basis feedback van gebruikers van NS Flex te realiseren adviseerden we om een aan/uit community in te zetten. Op afgesproken momenten was de community online en konden gebruikers hun ervaringen met Blauw delen. Op andere momenten was de community offline en niet bereikbaar. Deze opzet is kostenefficiënt en effectief en er is wel regelmatig de mogelijkheid om feedback te geven.

Community Research en kwantitatief onderzoek gecombineerd

Om inzicht te krijgen in de gebruikservaringen hebben we klanten in de online community steeds gevraagd feedback te geven, deels gestuurd met vragen, maar er was ook ruimte om eigen ervaringen spontaan te delen.

Omdat NS het aantal gebruikers voor NS Flex gefaseerd liet oplopen, was er ook een gefaseerde toename van het aantal deelnemers in de online community. In drie fases verhoogden we het aantal communityleden.

NS wilde zoals gezegd na iedere fase van de Community aan een grotere groep gebruikers een kwantitatieve vragenlijst voorleggen om enkele KPI’s inzichtelijk te maken en verbeteringen door te voeren. Deze vragenlijst bestond o.a. uit de volgende onderdelen:

  • achtergrond (wie is de NS Flex reiziger?)
  • waardering van het product
  • het gebruik van NS Flex in de toekomst.

Analyse en terugkoppeling

De bevindingen vanuit de online community werden na elke online periode teruggekoppeld aan NS. Zo kwam bijvoorbeeld regelmatig naar voren dat mensen niet alleen achteraf inzicht in hun kosten wilden, maar ook direct na iedere reis. NS heeft op basis van die klantfeedback een kostenteller ontwikkeld die nu nog alleen via de website is te gebruiken maar binnenkort wordt toegevoegd aan de NS app.

Het mooie aan Community Research is dat ook het design van de app kan worden voorgelegd aan gebruikers. Zo wist NS precies welk ontwerp van de kostenteller visueel het aantrekkelijkst en duidelijkst is voor de gebruikers van de app.

Het resultaat

Na dit onderzoekstraject heeft NS een goed inzicht in de ervaringen van de eerste gebruikers van NS Flex. Het is duidelijk welke zaken goed gewaardeerd worden en waar nog verbeterpunten zitten.

Op basis van deze klantinformatie kon NS al tijdens het onderzoek NS Flex doorontwikkelen en uitbreiden met nieuwe functionaliteiten om op die manier NS Flex gereed te maken voor de commerciële introductie.

Inmiddels is NS Flex van start gegaan en blijkt een groot succes. Na de eerste week waren er al bijna 16.000 aanmeldingen van reizigers die gebruik willen maken van deze alles-in-één optie voor het OV.

Wil je de kans op een succesvolle introductie van jouw nieuwe product vergroten?


Dankzij de waardevolle combinatie van het kwalitatieve Community Research en kwantitatief onderzoek heeft Blauw een belangrijke bijdrage geleverd om NS Flex te optimaliseren. Daardoor konden wij ons nieuwe product succesvol bij de Nederlandse reizigers introduceren.”
Marieke van Loon NS Reizigers