Klantgedrevenheidstest

Organisaties zijn ervan doordrongen dat een goede klantbeleving voor hen het verschil kan maken. Sterker nog: uit de Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2019 blijkt dat in 75% van de organisaties in Nederland medewerkers de urgentie voelen om steeds meer klantgedreven te handelen.

Vijf fases om te groeien naar ultieme klantgedrevenheid

Organisaties doorlopen vijf fases van klantgedrevenheid, waarbij iedere fase zijn eigen uitdagingen heeft. Er zijn vijf volwassenheidsfases te onderscheiden:

  • Negeren: de organisatie staat nog helemaal aan het begin van de focus op klantbeleving
  • Verzamelen: de organisatie besteedt de meeste tijd aan het inrichten en verbeteren van klantfeedbackmetingen
  • Analyseren: de organisatie heeft in kaart gebracht wat er nodig is om de klantbeleving te verbeteren, maar deze inspanningen leiden niet structureel tot concrete klantgedreven verbeteringen
  • Samenwerken: de organisatie heeft processen en samenwerkingen tussen afdelingen ingericht die ervoor zorgen dat vanuit inzichten structureel de klantbeleving wordt verbeterd
  • Transformeren: de organisatie baseert alle beslissingen op inzichten vanuit de klantbeleving, van operationeel tot strategisch niveau

Wil je weten in welke fase van klantgedrevenheid jouw organisatie zit?