Continue meten
Loyale klanten zijn niet altijd trouw, dat heeft te maken met de manier waarop ze aan je organisatie verbonden zijn. Verbondenheid vanuit een positieve motivatie (kwaliteit of een goed gevoel) is veel sterker, dan verbondenheid vanwege een negatieve motivatie (prijs of gewoonte). Het is dus niet meer voldoende om alleen tevredenheid te meten. Loyaliteit uit zich in continuïteit, herhalingsaankopen/-bezoeken, vergroting van de huidige aankopen en cross selling.
Bij continue meten krijgt een klant vrij snel na het
klantcontact een korte vragenlijst. Deze vragenlijst kan je klant op
smartphone, tablet of desktop invullen. De vragen zijn zo geformuleerd dat de
antwoorden je organisatie inzicht geven in waar verbeterpunten liggen in de
dienstverlening maar ook waarover klanten enthousiast zijn. De rapportages
ontvang je van ons op een van te voren vastgesteld moment. Welke variabelen onderzocht worden in het klantrelatieonderzoek
bepalen wij samen met jouw organisatie.
Hierbij kun je denken aan:
- De verleende service
- De medewerkers die contact hebben met de klant
- De kwaliteit van het product
- De prijs die je vraagt voor het product
- Verwachtingen die al dan niet zijn waargemaakt
