Om de basisdienstverlening van je organisatie te evalueren is de Customer Effort Score (CES) een uitstekende metric. Het legt  namelijk de sterke en minder sterke punten vast voor gebeurtenissen zoals ‘klant worden’ of de aanschaf van een product of dienst. CES wordt bepaald aan de hand van een 5-puntsschaal en de vraag “hoeveel moeite heb je zelf moeten doen om je vraag of probleem opgelost te krijgen?”

Deze toelichtingsvraag maakt het concreet genoeg om de metric te interpreteren en de ‘pijnpunten’ maar ook krachten van de desbetreffende gebeurtenis te ontdekken.

De Customer Effort Score kan ook een goede aanvulling zijn op de NPS vraag, want de metrics bieden andere inzichten. Hoeveel moeite je ergens voor moet doen, hangt namelijk niet persé samen met je ambassadeursgedrag.

Meer weten?