Customer Journey onderzoek

Een customer journey of klantreis onderzoek helpt je om je dienstverlening beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant. Bij customer journey onderzoek brengen wij de klantreis in kaart met het perspectief van je klant als uitgangspunt. Een klantreis in kaart brengen is geen doel op zich, maar vormt diepgaand en onderbouwd inzicht voor het optimaliseren van je dienstverlening.

Waarom de klantreis in kaart brengen?

Belangrijke vragen die opgelost kunnen worden met een customer journey onderzoek zijn bijvoorbeeld:

  • Hoe kan ik mijn NPS verhogen?
  • Hoe kan ik mijn dienstverlening beter aan laten sluiten bij de wensen en behoeften van de klant?
  • Hoe kan ik mijn touchpoints/kanalen beter op elkaar afstemmen als input voor een kanaalstrategie?

Download de 10 succesfactoren voor het optimaliseren van je klantreis

Onze aanpak bij customer journey onderzoek

Goed uitgevoerde customer journey mapping zorgt voor meer klantbewustzijn in de organisatie en leidt tot concrete aanknopingspunten om de klantreis te optimaliseren. In onze praktische aanpak hanteren we drie uitgangspunten voor succesvol customer journey onderzoek:

  • Focus: We stellen vooraf met elkaar goed scherp waar de klantreis betrekking op heeft. Daarna volgen we drie duidelijke stappen: inside out-analyse, outside in-analyse en optimaliseren. Met kwalitatieve onderzoeksmethodes (zoals individuele diepte-interviews en focusgroepen) brengen wij het klantperspectief van de customer journey in kaart.
  • Medewerkers betrekken: Bij elk van de drie genoemde stappen betrekken we medewerkers vanuit verschillende disciplines. Dit verhoogt het draagvlak van het klantreis onderzoek en zorgt voor directe betrokkenheid bij het doorvoeren van verbeteringen.
  • Duidelijk, concreet en actiegericht: Tijdens het customer journey onderzoek stellen we een visuele klantreis op, die in één oogopslag helder maakt hoe klanten zich gedurende de customer journey voelen en wat ze tot in detail beleven. Ook identificeren we de ‘moments of truth’: de momenten in de dienstverlening die bepalend zijn voor de totaalbeleving van klanten, zowel in positieve als in negatieve zin. Samen bepalen we welke momenten in de klantreis aangepakt moeten worden. Met concrete aanknopingspunten uit klantreis onderzoek helpen we je organisatie bij het opstellen van verbeteracties die zorgen voor de optimale customer journey.

Cases


Contact

Ben je benieuwd hoe je vanuit klantinzichten de klantreis kunt optimaliseren? Neem contact met ons op