Root Cause Methode
De Root Cause methode (RCA) is een slimme en eenvoudige oplossing om de klantbeleving tot in detail te kunnen meten en bijsturen. In slechts vier vragen ga je terug naar de oorzaak van het probleem óf de oorzaak van het enthousiasme van de klant. Hierdoor kom je snel en concreet tot de kern van de klantbehoefte.
Op basis van vooropgestelde KPI’s zoals NPS, klanttevredenheid of CES (Customer Effort Score) stel je een korte, krachtige vragenlijst samen met maximaal vier vragen. De Root Cause methode is prettig voor je klanten, omdat de vragenlijst kort en relevant is en omdat de focus ligt op de spontane open toelichting door de klant zelf.
- Vraag 1: De klantbelevingsmetric De eerste vraag draait om de KPI die je wilt meten (zoals NPS, Klanttevredenheid of Customer Effort Score). En kan bijvoorbeeld zijn: In welke mate zou je bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s?
- Vraag 2: Open feedback Bij de tweede vraag krijgt de klant de mogelijkheid om het antwoord op de KPI toe te lichten. Een onmisbare stap, want dankzij deze toelichting krijg je veel informatie over waar sterke punten en verbeterkansen liggen.
- Vraag 3: 1e Root Cause Bij vraag drie geeft de klant de categorie aan waarin de open toelichting het best past. Dit is de 1e Root Cause.
- Vraag 4: 2e Root Cause De vierde en laatste vraag is bedoeld om klanten de specifieke oorzaak binnen de categorie te laten selecteren. Dit is de 2e Root Cause. Binnen de categorie ‘de medewerkers’, kun je bij deze vraag nagaan waar het precies in zit.
De Root Cause methode is prettig voor je klanten, omdat de vragenlijst kort en relevant is en omdat de focus ligt op de spontane open toelichting door de klant zelf.
De resultaten van de Root Cause Analyse worden in een online dashboard getoond. Zo heb je overzichtelijk bij elkaar aan welke KPI’s (per klantreis, dienst, product of afdeling) gewerkt kan worden. Medewerkers zien de actiegerichte feedback en weten precies welke klantbehoefte de meeste prioriteit heeft.
