Voice of the Customer

Klantfeedback in de praktijk

Klantfeedback helpt je om kort en op individueel niveau met je klanten in gesprek te gaan. Het verzamelen van al deze feedback is een schat aan informatie. En dat is goud waard, want je krijgt daarmee inzicht en kennis in je klant. Als je weet waar een klant blij mee is en vooral ook weet waar de pijnpunten liggen, kun je je bedrijf blijven verbeteren.

Zo hou je klanten tevreden en ontdek je ook hoe je eenvoudig nieuwe klanten aantrekt. Ons Voice of the Customer programma:

  • Verzamelt continue feedback van klanten en maakt directe individuele opvolging mogelijk.
  • Geeft met een overzichtelijk online dashboard real time inzicht in de ontwikkeling in resultaten. Diepgaande analyses bieden extra inzicht en concrete actiepunten om de dienstverlening van jouw bedrijf te verbeteren.
  • Ondersteunt je met Customer Experience experts om klantfeedback binnen jouw organisatie op de kaart te krijgen en er mee aan het werk te gaan.

Stap 1: Monitoren en opvolgen

Je kunt tegenwoordig geen (online) bestelling meer doen of je krijgt na afloop een hele lange vragenlijst te beantwoorden over het hoe en waarom van je aankoop. Klanten worden daar inmiddels een beetje moe van. Want deze enquêtes kosten ze veel tijd en mensen hebben het gevoel dat er toch niets met hun mening wordt gedaan.

Wij geloven dat klantenonderzoek ‘fun & rewarding’ moet zijn. Maak het klanten zo gemakkelijk mogelijk om over jouw bedrijf te praten en laat ze zien dat je ook echt met hun mening aan de slag gaat! Let op, je medewerkers moeten daarvoor wel iets kunnen met de klantfeedback. Zorg dat de feedback bij de juiste persoon binnen je organisatie terechtkomt. De medewerker neemt contact op, bedankt de klant voor de feedback en lost een eventueel probleem gelijk op. Klinkt simpel toch? En dat is het ook.

Zo werkt het:

  • persoonlijke vragenlijst, tool om persoonlijke conversatie met klant te hebben (chatgesprek)
  • intuïtief en aantrekkelijk dashboard, aanpast structuur organisatie
  • opvolgmogelijkheden die aansluiten bij de manier van werken in je organisatie: binnen 1 klik je klantfeedback opvolgen in het dashboard

Stap 2: Snappen

Om succesvol te worden en te blijven wil je de relatie met klanten behouden en verstevigen.

Enthousiaste klanten blijven langer, bevelen meer aan en besteden meer. Daarom wil je weten aan welke knoppen je moet draaien en hoe de planning van je organisatie eruit moet zien op basis van prioriteiten voor de klant. Blauw helpt je bij het prioriteren op basis van klantinzicht.

Wat levert het op:

  • Begrijpen welke onderdelen er zijn voor de klantrelatie
  • Bepalen waar in de organisatie de meeste verbeterpotentie en onderscheidend vermogen ligt
  • Opstellen van concrete actieplannen om klantrelaties te verbeteren

Stap 3: Activeren

Oké, je hebt na deze 2 stappen de feedback van de klant verzameld. Keurig gerangschikt volgorde van belangrijkheid. Dan komt de volgende uitdaging en dat is misschien wel de grootste: de organisatie meekrijgen. Ons programma is niet ‘het zoveelste project’, maar zorgt dat je klant in het DNA van je medewerkers komt. Dat is een omschakeling die echt wel even duurt, maar noodzakelijk is om duurzame en intensieve relaties met klanten aan te gaan.

De oplossing hiervoor:

  • Medewerkers doen inspiratie op aan de hand van succesvoorbeelden
  • Onze consultants helpen medewerkers een roadmap op te stellen voor klantgericht verbeteren
  • Medewerkers die klantfeedback gaan opvolgen krijgen een callback training
  • Games en inhouse CX dagen zorgen voor een boost van een klantgerichte cultuur binnen jouw bedrijf

Medewerkers worden hierdoor betrokken en enthousiast. Ze voelen zich gefaciliteerd om te voelen en handelen vanuit het belang voor de klantbeleving.

Wil je ook weten hoe je succesvol klantgericht kunt ondernemen?

Stel je vragen aan Expert Customer Experience Maarten van den Broek. Samen met ons Customer Experience team helpt hij organisaties uit verschillende sectoren, zoals finance, energie, telecom en overheid. Met als uiteindelijk doel organisaties aan meer enthousiaste en waardevolle klantrelaties te helpen.