Klantinzichten leiden tot een succesvolle propositie voor ING

Marketing & Innovation

Innovatie is alleen succesvol als er ook daadwerkelijk een behoefte van de klant mee gevuld wordt. Blauw Research bekeek aandachtig onze bedrijfsspaargelden en slaagde erin om een succesvolle en klantinzichtelijke propositie te ontwikkelen.

Klantinzichten leiden tot een succesvolle propositie voor ING

De druk om te vernieuwen is overduidelijk in de bankwereld. Banken moeten een producten- en dienstenportfolio kunnen bieden wat goed aansluit op de behoeftes en wensen van hun klanten. ING wilde haar bedrijfsspaarportfolio optimaliseren en stelde ons deze vraag: hebben onze klanten behoeftes die nog niet vervuld worden, en zo ja, hoe kunnen wij die vervullen?

Om zo efficiënt en succesvol mogelijke resultaten te boeken, kozen wij voor een aanpak met drie aparte onderzoeksfasen:

In kaart brengen

We begonnen met een inschatting van de bestaande behoeftes. Wij hielden één-op-één interviews met bedrijfseigenaren en financieel managers en vroegen hen vragen als: wanneer heeft u overtollige liquiditeit, en wat doet u daar dan mee? We verzamelden alle klantbehoeften en namen deze resultaten mee in een propositieworkshop.

Propositieworkshop

Samen met ING stelden wij een lijst met alle klantbehoeftes op en bespraken we welke daarvan misschien gecombineerd zouden kunnen worden. Deze behoeftes worden dan gebruikt om tot klantinzichten te komen: een klantinzicht is een beschrijving van de situatie en de behoeftes en gevoelens van de klant in één enkele zin.

We scherpten tijdens de workshop ook de elementen voor een nieuw spaarproduct aan. We bespraken de waarde van elk individueel element, zoals het hebben van meerdere spaarrekeningen of meerdere incasso-opdrachten.

Kwalitatieve tests

Tijd om onze klantinzichten op de proef te stellen. Wij creëerden een bedrijfsplan en deden toen een kwalitatief onderzoek bij een groot aantal Nederlandse organisaties om het plan te testen. In dit onderzoek deelden we onze klantinzichten en stelden we de marktpotentie van de nieuwe propositie vast. Met ons laatste advies lieten wij aan ING zien hoe de propositie aangepast zou kunnen worden om beter aan de behoeftes van de klant te voldoen.

Het resultaat

De klantinzichten en het bedrijfsplan leidden tot een succesvol product. De nieuwe propositie van ING scoorde goed voor alle KPI’s die wij voor de financiële markt hadden ontwikkeld, en behaalde de beste score op onze eigen maatstaaf.


De stem van de klant is de belangrijkste richtlijn bij het ontwikkelen van proposities. Blauw Research biedt de juiste oplossingen waardoor we zo puur en onbevooroordeeld mogelijk kunnen luisteren naar die stem. De onafhankelijke aanpak waarbij klanten aan het woord komen en nieuwe proposities beoordelen. De resultaten hiervan bieden een goede basis voor het ontwikkelen van een bedrijfsplan. Daarom is het marktonderzoek van Blauw Research een cruciaal onderdeel van het creatieproces”
Pieter-Frank van der Ros, sr. Customer Journey Expert at ING